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广文街道多措并举抓实12345服务热线工作
广文街道 - 2017-09-13

为确保群众反映的问题件件有着落、事事有回音,广文街道坚持群众利益无小事的服务宗旨,主动转变思路,加大工作力度、创新方式方法,抓实抓牢12345服务热线办理工作,全力提高群众满意率。截至目前,街道共处理政务热线接收群众诉求986件,群众满意率超过86%

一是规范流程,确保服务质量。每月组织社区专人进行一次交流培训会,熟练掌握交办件回复的格式、要求、涉及的政策,及时传达学习办单中的新政策、新知识、新技巧,点评工作中存在的问题,分析原因,制定整改措施,提高满意率。

二是及时沟通,提升办单质量。在每个办单环节做好与诉求人的沟通、解释、答复工作,力争使群众理解和支持,针对存在的派单争议以及需要协调的问题,加强与上级部门沟通,确认好工单归属及办理注意事项,并及时办结。

三是归纳分类,梳理建档立案。对群众在交办件中反映的问题,街道统一归纳分类,将短期无法解决的问题,列入计划,分步实施,并向群众说明情况;对不符合有关政策法规的问题,及时向群众做好解释工作。街道对社区交办件办理情况实行一周一汇总,一月一通报。

四是改变作风,主动化解问题。主动与社区、小区物业等单位对接发现和解决存在的问题,化解矛盾源头,同时完善督促考核机制,将群众满意度指标与承办科室、社区评先评优挂钩,落实责任倒查机制,并定期进行通报。

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